“Deze opleiding was echt een cadeautje!”

De mediationopleiding: in dialoog met een deelnemer

De Mediationopleiding van Dialogue wordt al jaren zeer goed beoordeeld. Deelnemers geven de opleiding en de trainers een gemiddelde van maar liefst 8,6. Maar wat levert zo’n opleiding nou eigenlijk op? We vroegen het Anja van Vloten, themamanager van de thema’s Vrouw, Moeder & Kind en Ouder & Hersenen in Ziekenhuis De Gelderse Vallei. Zij volgde onze Mediationopleiding in de zomer van 2018.

Anja begon in 2003 als beleidsmedewerker, werd vervolgens Hoofd Leerhuis en daarna Manager zorg. Inmiddels werkt ze als themamanager samen met twee medisch leiders en geeft ze direct leiding aan zes afdelingsmanagers, met wie ze gezamenlijk beleid maakt. Er wordt gestuurd op de kwaliteit van de zorg, kwaliteit van arbeid, financiën en productie, en de capaciteit en zorgvraag voor de toekomst. Anja heeft de eindverantwoordelijkheid over zo’n 500 mensen.

Anja: “Ja, dat is best een hele klus! Mijn dag bestaat dan ook uit heel veel praten, vergaderen, overleggen en eindeloos veel e-mailen. Eigenlijk ben ik steeds maar bezig met zoeken naar een middenweg tussen sturen in het hier en nu en sturen naar de toekomst.”

Omgaan met emoties
Nadat Anja een Management Development traject bij Dialogue had gevolgd, wilde ze zich verder ontwikkelen: “Toen ik in 2012 startte als Manager zorg, had ik al allerlei trainingen en opleidingen achter de rug, waaronder een tweejarige opleiding Coaching/NLP. En in mijn werk voer ik natuurlijk al jaren coachings- en functioneringsgesprekken, dus ik heb een hele brede basis in gespreksvaardigheden. Ik vroeg me af wat ik nu precies wilde en waar ik me nog meer in kon bekwamen. We hebben in het ziekenhuis veel te maken met emoties van medewerkers en artsen en ik vond dat altijd lastig, wist niet zo goed hoe ik daar goed mee om moest gaan. Als er een conflict ontstond, trok ik me de emoties die daarbij horen vaak persoonlijk aan. Ik kon de scheiding tussen persoon en functie moeilijk maken, dus ik besloot dat ik me daarin wilde ontwikkelen.

Zo kwam Anja uit bij de Mediationopleiding van Dialogue “Ik had niet de intentie om geregistreerd mediator te worden, dat is in deze fase niet te combineren met mijn baan. Bovendien zou ik niet als onafhankelijk persoon kunnen optreden in het ziekenhuis. Ik wilde vooral leren hoe ik op een goede manier met conflicten kan omgaan. En hoe je als partijen samen de beste oplossing kunt vinden. Daarnaast wilde ik de competenties en vaardigheden ontwikkelen die me zouden helpen om niet van slag te raken bij een conflict.

Mama de manager
De Mediationopleiding heeft Anja opgeleverd waar ze naar op zoek was. “Ik heb echt heel anders leren kijken naar conflicten. Om tot een snelle oplossing te komen, is het bijvoorbeeld heel belangrijk om het belang áchter het belang te ontdekken en op zoek te gaan naar het gezamenlijke, gedeelde belang. Daarnaast heb ik geleerd om niet meer zo te schrikken van emoties. Door de spanning, boosheid of angst die ik zie of voel te benoemen, kan ik die emotie nu veel makkelijker laten zakken. Niet alleen bij mezelf, maar ook bij de ander. Dat erkennen van de emotie en hem teruggeven, het framen van de non-verbale communicatie, is nu mijn tweede natuur geworden. Laatst nog, toen iemand me een beetje glazig aankeek, zei ik automatisch “Ik zie dat je me zoekend aankijkt”.

Maar ook het teruggeven van de intentie doe ik veel meer dan vroeger. Ik zie dit en dit, maar klopt het dat je daar deze bedoeling mee hebt? Ook daar ben ik onbewust bekwaam in geworden”. Anja schiet in de lach. “Zelfs thuis, als mijn dochter bijvoorbeeld door de kamer stuitert, gebruik ik het. Ik moet alleen wel oppassen dat het niet te klinisch wordt, anders ben ik meteen weer ‘mama de manager’”.

Alles op alles
Vlak na de mediationopleiding stapte Anja in haar nieuwe functie als Themamanager. “Ik viel meteen met m’n neus in de boter: er speelden op drie plekken conflicten die direct aandacht nodig hadden. Ik had geen idee hoe ik het moest aanpakken, maar ik heb alles op alles gezet en wat ik in de opleiding had geleerd maar gewoon ingezet. Zo heb ik bij een van de geschillen caucus toegepast; omdat de sfeer tussen de partijen al verziekt was, sprak ik ze afzonderlijk en op verschillende momenten. Daarna besloot ik een verslag te schrijven. Ik heb alle belangen opgehaald, teruggegeven aan de beide partijen en gevraagd: “Klopt het dat als we dit oplossen, dat we er dan zijn?” Een van de partijen schreef me terug: “Goh, je bent de eerste die me begrijpt en serieus neemt”. Er waren daarna ook geen gesprekken meer nodig, het is vrij snel een werkbare situatie geworden. Een mooi resultaat, waar ik best trots op ben”.

Schil of vruchtvlees?
Over de opleiding zelf is Anja net zo enthousiast. “Doordat we met een hele kleine groep waren van maar vier deelnemers, hadden we veel leermomenten en konden we intensief oefenen. Dat oefenen gebeurt met acteurs. Die konden we heel specifiek ons leerdoel meegeven. Het is zo ongelooflijk knap hoe zij elk type neerzetten dat jij wil dat ze doen; je geeft ze 10 steekwoorden en ze laten precies zien wat je nodig hebt. Heel confronterend, maar super leerzaam!”

Een van de oefeningen die Anja vooral is bijgebleven is de ‘Harvard onderhandelmethode’. De nadruk van deze methode ligt op het vinden van gemeenschappelijke belangen, en het bedenken van oplossingen die een win/win-situatie opleveren. “We moesten in twee groepen een kist met sinaasappels van Schiphol ophalen en ter plekke moest je eruit komen wie de kist kreeg. Natuurlijk ontstond er een conflict. Maar we kwamen er uiteindelijk samen achter dat de ene partij belang had bij de schil, en de andere bij het vruchtvlees. Toen we dat eenmaal door hadden, konden we de buit delen en er allebei gelukkig mee zijn. Dat was echt een mooie les.

Cadeautje
Anja ziet de Mediationopleiding dan ook echt als een waardevol en leerzaam traject: “Het was echt een cadeautje aan mezelf! Ik heb veel geleerd over mezelf en op een hele prettige manier feedback gekregen. Niet dat de trainers en acteurs altijd alleen maar lief zijn hoor, ze spiegelen je echt wel voor wat er beter kan, maar daar kan je toch alleen maar van groeien?”

Dat alles vindt volgens Anja ook nog eens plaats in een hele veilige en prettige setting. “Alles klopte gewoon; de fijne trainingslocatie, de persoonlijke feedback, de inhoud, de huiswerkopdrachten, de literatuur… en daarnaast natuurlijk het lekkere chocolaatje bij de koffie en de snack in de middag… Ja, Dialogue is heel goed in het verzorgen van de innerlijke mens hahaha!”

Skills bijhouden
Toch blijft Anja altijd op zoek naar meer. “Ik merk dat ik iets nodig heb om het ‘levend’ te houden. Een soort verdiepingsslag of nascholing. Als je geen geregistreerd mediator bent, heb je ook geen verplichte intervisie, dus zakt het snel weg. En ik wil natuurlijk wel scherp blijven. Dus ik zoek nog naar een vorm die wat minder arbeidsintensief is, maar waar ik wel m’n skills kan bijhouden of opfrissen. Gewoon weer even die spiegel voorgehouden krijgen. En af en toe denk ik nog terug aan de woorden van trainer Joost: een goede mediator is DOM, LUI en dakloos; je hoeft echt niet altijd zelf hard te werken, je mag best een beetje achteroverleunen. Ach, er valt nog zoveel te leren…”

Million dollar tip
Tot slot heeft Anja nog een tip voor iedereen die in zijn rol te maken heeft met conflicten op de werkvloer: benoem je de emoties die je ervaart, dan zakken ze. En misschien nog wel belangrijker; luisteren, samenvatten en doorvragen. Dat helpt echt om de kou uit de lucht te halen. En het is eigenlijk best eenvoudig, als het eenmaal je tweede natuur is geworden, wordt de wereld meteen een stuk leuker!