Het nieuwe werken

Overheidsprofessionals

Er is momenteel veel beweging binnen de overheid. Zo verandert de arbeidsmarkt en stelt Het Nieuwe Werken andere, nieuwe eisen aan overheidsprofessionals. Dat heeft er onder meer toe geleid dat leiderschapskwaliteiten ook steeds lager in de organisatie nodig zijn. De afgelopen jaren ligt de nadruk op verbetering van het contact met de burger om in het verlengde daarvan te zorgen voor minder klacht- en bezwaarprocedures bij de overheid. Dat betekent dat van overheidsprofessionals wordt verwacht dat zij over mediationvaardigheden beschikken.

Informele aanpak binnen de overheid

Er zijn jaarlijks 2,6 miljoen bezwaarprocedures. Voor burgers is dat vaak een slechte ervaring door de behandelingsduur. Voor de overheid is het kostbaar en tijdrovend door de formele, juridische en schriftelijke wijze waarop zij aanvragen behandelt.

Uit onderzoek is gebleken dat de manier waarop een procedure is verlopen voor burgers belangrijker is dan de uitkomst. Een faire behandeling (procedurele rechtvaardigheid) is voor burgers essentieel. Iedere overheidsprofessional met klantcontact zoals klachtbehandelaars en juristen kan procedurele rechtvaardigheid bieden.

Pilots informele aanpak

Sinds 2006 zijn er pilots binnen de overheid uitgevoerd met de ‘informele aanpak’ van aanvragen, bezwaren en klachten (www.prettigcontactmetdeoverheid.nl). De informele aanpak houdt in dat het bestuur in reactie op aanvragen, bezwaren en klachten niet automatisch de formele in de Awb voorgeschreven procedures in gang zet, maar een werkwijze kiest waarvan te verwachten valt dat de kans op succes het grootst is. Dat kan door informeel contact op te nemen met de betrokkenen om te achterhalen welke vragen of problemen er spelen en welke oplossingen daarvoor gevonden kunnen worden.

Inmiddels blijkt uit de pilots dat het effect van de inzet van mediationvaardigheden in geval van klacht- en bezwaarprocedures zeer effectief is. Het leidt in 60% van de gevallen tot het intrekken van klacht of bezwaar. Daarnaast leidt het tot meer tevredenheid bij de burgers én tot meer tevredenheid bij de betrokken overheidsprofessionals.

Wat kan Dialogue u bieden?

Een succesvolle introductie van de informele aanpak hangt af van de betrokkenheid van bestuur, middenmanagement en uitvoerders. Een juiste implementatie van conflictvaardigheden leidt tot kosten– en tijdbesparing, tevredener klanten en medewerkers. Dialogue adviseert en ondersteunt uw organisatie bij de implementatie door het opleiden van interne contactpersonen, interne mediators en het trainen van conflictvaardigheden binnen bestuur, middenmanagement en binnen de uitvoerende dienst (overheidsprofessionals met klantcontact zoals klachtbehandelaars en juristen). Het opleidingsprogramma wordt toegespitst op de werkzaamheden van de verschillende professionals en omvat tevens een plan voor het onderhoud van die vaardigheden.

Meer weten?

Bent u geïnteresseerd geraakt in wat Dialogue voor u kan betekenen? Dan kunt u contact opnemen met Kim Richel. Zij is te bereiken op nummer 035-541 18 44 of per mail krichel@dialoguebv.nl.

Kim Richel
Functie: CoachConsultantMediatorTrainer

Mensen boeien me mateloos