Daniëlle Regnerij

Non-verbale communicatie beter inzetten in een gesprek

Je gesprekspartner slaat zijn armen over elkaar. Denk je dan meteen aan een gesloten houding? Dat hoeft het helemaal niet te zijn. Misschien heeft hij het gewoon koud. Daarom is het belangrijk te letten op meerdere non-verbale signalen. Want dan kun je veel beter inspelen op je gesprekspartner en het gesprek. Met alle voordelen van dien.

Belangrijke informatiebron

Iemand die echt alles weet over non-verbale communicatie is Daniëlle Regnerij. Na haar studie rechten werkte zij jarenlang als bedrijfsjurist. Vervolgens richtte zij zich op persoonlijke ontwikkeling en specialiseerde ze zich in non-verbale communicatie. Inmiddels is zij expert op dit gebied en eigenaar van advies- en trainingsbureau InGeZicht. Ze kijkt graag anders naar de wereld, zoals ze zelf zegt. Om te beginnen legt ze uit wat non-verbale communicatie nu precies is: “Het is alle communicatie die niet verbaal is, zoals je gezichtsuitdrukking, houding, kleding en wat je doet met je handen en voeten. Maar de huid hoort er ook bij. Denk maar aan blozen en kippenvel krijgen.

Met non-verbale communicatie laat je veel zien: emoties, overtuigingen, gemak of ongemak, je humeur. En je laat er een eerste indruk mee achter.” Non-verbale communicatie is een heel belangrijke informatiebron die voor het oprapen ligt, maar waar mensen weinig gebruik van maken. “Het gaat erom dat je niet alleen luistert, maar ook kijkt en met die waarneming wat doet in je gesprek. Dat je die informatiebron ziet en gebruikt. Dan kun je in een gesprek bijsturen, versnellen, vertragen of vragen stellen. Met meer kennis daarover en praktische toepassing van die kennis, kun je een stuk verder komen in gesprekken.”

Gesprek zonder Woorden

Naast de verbale kant van een gesprek is er dus een ‘Gesprek zonder Woorden’. Daniëlle geeft een voorbeeld: “Stel, een advocaat ziet tijdens een gesprek met een cliënt licht ongeduld. De cliënt kijkt heel even weg of zucht bijna onhoorbaar, terwijl hij wel knikt en zegt dat hij het begrijpt. Als je let op de non-verbale signalen en niet alleen luistert naar wat de cliënt verbaal communiceert, kun je daarop inspelen. Of als iemand verbaasd kijkt, maar toch niet zegt dat hij het niet snapt. Dat kan bijvoorbeeld zijn omdat zijn leidinggevende erbij zit en hij bang is voor gezichtsverlies. Je kunt dat oppakken door een samenvatting van het gesprek te geven. Dan kan iedereen weer aanhaken. Je anticipeert dan op wat je ziet. Bedenk ook dat iedereen een eigen non-verbaal repertoire heeft. Als je dat van jezelf en de ander weet te gaan lezen, word je een echte pro!”

Te weinig mee gedaan

De meeste mensen weten wel hoe groot de invloed van non-verbale communicatie is. Maar Daniëlle merkt tijdens de trainingen die ze geeft dat mensen er te weinig mee doen en vaak niet precies weten hoe ze het moeten aanpakken. “Een goed begin is dat je je eigen eerste indruk kent. Tijdens trainingen leer ik mensen meer bewust te worden van de impact van non-verbale communicatie op gesprekken door zowel wat ze zelf uitstralen als wat ze bij de ander kunnen oppikken. Daarvoor moet je wel de uitgangspunten van non-verbale communicatie kennen.” Een van die uitgangspunten is dat je niet niet kunt communiceren. Met alles wat je doet, zend je namelijk een boodschap uit: van boos kijken of glimlachen tot je tas op tafel zetten of even de andere kant opkijken.

Een ander belangrijk uitgangspunt is ‘één non-verbaal signaal is géén non-verbaal signaal’. Daniëlle legt uit wat ze daarmee bedoelt: “Ik geef wel eens workshops aan advocaten. Zij herkenden dit principe als ‘één getuige is géén getuige’. Je hebt twee getuigen nodig om een verdachte veroordeeld te krijgen. Dat geldt ook voor non-verbale communicatie: je hebt verschillende signalen nodig om een conclusie te trekken. Anders ga je veel te snel. Dan heeft non-verbale communicatie lezen geen zin en krijg je misschien alleen maar meer gedoe in het gesprek.”

Veel oefenen

Behalve de uitgangspunten kennen, is non-verbale signalen leren lezen ook een kwestie van veel oefenen. Want ook al zendt iedereen (onbewust) non-verbale signalen uit, ze herkennen is niet gemakkelijk. Een goed startpunt is het verschil opmerken tussen signalen die staan voor gemak en ongemak, bijvoorbeeld blijdschap en tevredenheid of irritatie en stress. “Je kunt dan veel beter zien hoe de ander in een gesprek zit. De temperatuur van het gesprek meten, noem ik dat wel eens. Wil je je eigen non-verbale signalen leren herkennen? Vraag dan eens aan een collega of je partner wat je uitstraling is of wat voor eerste indruk je maakte toen ze je voor het eerst zagen. En vraag ze ook naar je non-verbale communicatie. Wat doe ik met mijn handen? Wat doe ik met mijn voeten? Hoe leg ik contact? Vervolgens ga je met die feedback aan de slag. Dat kan in je werk zijn, maar natuurlijk ook in je privéleven.”

Daniëlle geeft nog een handige tip: “Voor managers is het een goed idee om tijdens vergaderingen te letten op hoeveel blikken er worden gewisseld. Dat zijn er veel, kan ik je verzekeren! Dan kun je er vragen over stellen. Zijn jullie het er mee eens? Hebben jullie nog vragen? Dat is zeker niet om mensen te ‘pakken’, maar om elkaar beter te leren verstaan.” Daniëlle benadrukt dat je geen mind reader wordt als je meer weet over non-verbale communicatie. En het is ook altijd mogelijk om een pokerface op te zetten op het moment dat je je non-verbale signalen niet wil laten zien. “Dan kan de ander echt niet zo veel lezen.”

Non-verbale communicatie toekomstproof

Moderne manieren van communiceren vervangen steeds vaker persoonlijke gesprekken, zoals banken die hypotheekgesprekken houden via videobellen. Wat betekent dat voor het lezen van non-verbale signalen? “In de kern moet je op dezelfde dingen letten. Maar mensen ervaren met video meer afstand. Als je je gesprekspartner beter aanvoelt omdat je non-verbale signalen oppikt en daardoor beter anticipeert, krijg je sneller verbinding. Of kijk naar chatten. Omdat je daar geen non-verbale communicatie hebt, gaan mensen aan de slag met emoji’s. Mensen kunnen eigenlijk niet zonder non-verbale communicatie. Om dat gemis te compenseren, larderen ze hun chatberichten met gezichtjes – dus met gezichtsuitdrukkingen.”

Effectiever

Daniëlle geeft trainingen over non-verbale communicatie, onder meer bij Dialogue. “De training is praktisch, met een stuk theorie vanuit de wetenschap. Deelnemers gaan aan de slag met de eigen eerste indruk en hoe ze die kunnen versterken. Ze leren natuurlijk de uitgangspunten om te voorkomen dat ze te snel conclusies trekken. En ook hoe ze zelf effectiever kunnen worden met die kennis.” Maar er zijn ook wat leuke zijstapjes. “Deelnemers gaan bijvoorbeeld aan de slag met een app waarmee je een glimp van je eigen gezichtsuitdrukking krijgt. Ook komt de digitalisering van non-verbale communicatie aan de orde.”

Meer informatie over de training die Daniëlle bij Dialogue geeft, lees je hier: Trainingen Non-Verbale Communicatie

Bart Smits
Functie: Senior opleidingsmanager

Doe het professioneel, pro-actief, persoonlijk, positief en met passie, of doe het niet!