Conflicten op de werkvloer oplossen door mediation

Organisaties veranderen continu. De moderne werkomgeving is complex en dynamisch en vraagt samenwerking en flexibiliteit van medewerkers. Dat is soms lastig in een omgeving waarin mensen met diverse achtergronden en verschillende waarden, normen en verwachtingen samenwerken. Ook moeten resultaten zo snel mogelijk met zo weinig mogelijk middelen behaald worden. Meningsverschillen en conflicten liggen dan al snel op de loer. Mediation is een goede manier om conflicten op de arbeidsvloer op te lossen.

Wat is mediation precies?

Conflicten op het werk ontstaan vaak door slechte communicatie. Soms luisteren teamleden helemaal niet meer naar elkaar. Emoties staan dan een oplossing in de weg. Problemen kunnen daardoor onnodig lang voortduren of zelfs escaleren. Dit kan grote gevolgen hebben, zoals slechte zakelijke beslissingen, stress, minder werkplezier, ziekteverzuim en lagere productiviteit.

Mediation is een relatief snelle, goedkope en doeltreffende manier om conflicten op te lossen. Een onafhankelijke neutrale derde helpt de teamleden bij het oplossen van het verschil van inzicht of meningsverschil. Het is een informele manier van conflicthantering, die in een organisatie kan bestaan naast de meer formele procedures, zoals klacht- of disciplinaire procedures. Ook is mediation snel inzetbaar en laagdrempelig.

Anders dan in meer formele procedures, gaat mediation uit van de autonomie van de teamleden, het herstel van de communicatie en (het herstellen van) de relatie tussen de teamleden. Dit leidt tot meer wederzijds begrip en bevordert overleg. Teamleden formuleren gezamenlijk praktische oplossingen waar ze zich beiden in kunnen vinden: een win-win situatie. Organisaties en managers kunnen zo toekomstige conflicten voorkomen.

Kenmerken en voordelen van mediation

Mediation is een informeel en laagdrempelig proces. Deelname is vrijwillig, maar deelnemers moeten zich wel actief inzetten om tot een oplossing te komen. Ze bepalen zelf welke kwesties ze willen oplossen en welke oplossing voor iedereen haalbaar is. Deelnemers kunnen maximaal invloed uitoefenen op het proces en het resultaat én zijn samen verantwoordelijk voor dit resultaat. Mediation zorgt voor herstel en behoud van de onderlinge relatie en het vertrouwen in elkaar. Hierdoor zijn de teamleden na afloop vaak tevreden met de uitkomst. Omdat beide partijen achter de oplossing staan, is deze duurzaam. Daarnaast is het een relatief goedkoop middel om tot een blijvende oplossing te komen.

Mediation stimuleert de teamleden om open en eerlijk met elkaar te praten. Het vertrouwelijke karakter van mediation versterkt dit. Informatie die tijdens mediation naar boven komt, delen de partijen niet buiten de mediationtafel.

Als een bedrijf onenigheden, verschillen van mening of beginnende conflicten niet aanpakt of de-escaleert, ontstaat een neerwaartse spiraal. Het conflict wordt groter en breder. Conflicten kunnen werkrelaties kapot maken, stress veroorzaken en leiden tot lagere productiviteit of ziekteverzuim. Mediation kan deze gevolgen terugdringen en/of verdere escalatie voorkomen. De communicatie verbetert en (bedrijfs)processen lopen beter.

Voor welke conflicten is mediation geschikt?

Mediation is geschikt voor veel soorten conflicten, en zowel persoonlijke als zakelijke. Bij veel bedrijven zijn conflicten over bijvoorbeeld strategische visies en concrete besluiten, over samenwerking en de werkrelatie, en over materiële en immateriële zaken. Ook kan mediation worden ingezet tussen leden binnen een team, directe collega’s, medewerkers die verschillen in senioriteit, managementteamleden of tussen een leidinggevende en een medewerker.

Mediation kan op ieder moment in een conflict worden ingezet. Wel moeten de betrokken teamleden ermee instemmen en moet de organisatie eventuele formele procedures stopzetten. Het meest effectief is mediation zodra een conflict ontstaat. Maar ook als de verhoudingen al op scherp staan of als er formele procedures zijn gestart, kan mediation een middel zijn om het conflict op te lossen.

Een mediator inzetten

Steeds meer organisaties kiezen ervoor om medewerkers te trainen in mediationvaardigheden, zodat medewerkers veel conflicten en onenigheden zelf kunnen oplossen. Bij complexe, vastgelopen, diepgewortelde of omvangrijke conflicten kan het effectiever zijn om een interne of externe mediator in te zetten. Een mediator is een onafhankelijke, neutrale derde die geen oordeel heeft, geen partij kiest en geen baat heeft bij de uitkomst. De mediator is procesbegeleider en brengt het gesprek op gang. Hij of zij helpt alle zorgen, wensen en verwachtingen boven tafel te krijgen én de emoties en belangen daarachter. Zo ontstaat inzicht in elkaars perceptie en begrip voor elkaars situatie. Ook begeleidt de mediator de teamleden naar een oplossing die voor beide partijen goed voelt. Tot slot bewaakt de mediator het proces en de randvoorwaarden, zoals de vertrouwelijkheid, gelijkheid en balans tussen de teamleden.

Wanneer mediation minder geschikt is

Soms is mediation niet de beste manier om problemen op de werkvloer aan te pakken. Bijvoorbeeld als de veiligheid in het geding is, een van de teamleden fysiek of geestelijk te kwetsbaar is of als sprake is van sterk pestgedrag of ander ongepast gedrag. Vaak is de relatie dan al zo beschadigd, dat mediation niet meer mogelijk is. In die gevallen is het meestal beter om het conflict op een andere manier op te lossen. Dit geldt ook als binnen het bedrijf hetzelfde probleem met of bij meer medewerkers speelt of als de uitkomst een voorbeeld moet zijn voor de rest van de organisatie. Het is verstandig om bij twijfel met de HR-afdeling te bespreken wanneer welke manier van conflicthantering passend is.

Lees hier alles over de mediationopleiding van Dialogue.

Elke Vroemen
Functie: ConsultantMediatorOpleidingsmanager mediationopleidingTrainer

Kwetsbaarheid is de beste manier om van je potentieel gebruik te maken en echte verbindingen met anderen aan te gaan.