Conflicten in de gezondheidszorg – Mediation?

Waar gewerkt wordt ontstaat conflicten, variërend van kleine, onderhuidse wrijvingen tot fikse ruzies. In de zorg kunnen de emoties op de werkvloer hoog oplopen. Het werken in de zorg gaat vaak gepaard met grote verantwoordelijkheden, werk- en regeldruk. Patiënten en cliënten zijn vaak op hun kwetsbaarst en hun naasten maken zich zorgen om hun gezondheid. Uiteenlopende verwachtingen, miscommunicatie en onbegrip zijn bronnen van spanningen en conflicten. Een greep uit de praktijk:

  • Tijdens een operatie is een complicatie ontstaat en de patiënt rekent dat de chirurg aan en dient een klacht in;
  • Conflicten tussen collega’s onderling of binnen teams door botsende karakters en/of onduidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden;
  • Ruzie binnen een vakgroep medisch specialisten over onderlinge samenwerking, financiën, of taakverdeling;
  • Arbeidsconflict tussen een medewerker en de zorginstelling over (dis)functioneren, of re-integratie;
  • Familie van een patiënt is ontevreden over zorgverlening en klaagt bij het management van de zorginstelling;

De betrokkenen in dit soort conflicten hebben doorgaans een afhankelijkheidsrelatie met elkaar, waardoor ze op elkaar zijn aangewezen en goed met elkaar moeten kunnen communiceren en samenwerken. Dit soort conflict hebben doorgaans een enorme impact op de betrokkenen en de organisaties waarbinnen ze zich afspelen. Niets doen leidt tot escalatie en tot schade, zowel financiële als emotionele. Als een conflict snel en adequaat wordt aangepakt kan veel ellende worden voorkomen.

Hoe kan mediation helpen?
In mediation wordt gewerkt aan herstel van de relatie tussen partijen en aan een (weer) constructieve manier van communiceren. De mediator is een onafhankelijke, neutrale bemiddelingsprofessional die de communicatie tussen partijen weer op gang kan brengen. Achter de soms heftige emoties schuilen wensen, zorgen en behoeftes van partijen. Door de juiste vragen te stellen, helpt de mediator op tafel te krijgen wat voor ieder belangrijk is. Als men zich gehoord voelt en duidelijk kan maken waar het wezenlijk om gaat, dalen de emoties en wordt er weer naar elkaar geluisterd. Als dat is bereikt, helpt de mediator partijen om samen tot concrete, duurzame oplossingen te komen, waarbij iedereen gebaat is.

Mediation kan ook tijdens een klachtprocedure worden gestart. De klachtprocedure wordt dan ‘op pauze’ gezet. Als in mediation een oplossing wordt bereikt, kan de klachtprocedure worden gestopt. Als er geen oplossing wordt bereikt, kan na de klachtprocedure weer worden hervat.

Natuurlijk is het beter om een conflict in een zo vroeg mogelijk stadium aan te pakken.
Komt u er zelf niet goed uit? Wacht niet te lang met het inschakelen van mediation.

Ellen van Gestel
Functie: ConsultantMediatorTrainer

Mooi als mensen in een mediation elkaar weer echt gaan zien en samen het negatieve in iets positiefs weten om te zetten.